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La cultura del despiste – Por Antonio J. Padrón*

   

La semana pasada me encontraba en el aeropuerto de Tenerife norte, y esperando en la cola de facturación veo como dos personas de avanzada edad comienzan a discutir acaloradamente con el personal de una aerolínea. Tras conversar con ellas (de por si, me parece increíble el desprecio con el que se les trató, recuerdo, son los clientes) me comentaban que habían adquirido los billetes por la página web y que habían escogido y comprado dos maletas a mayores para facturar, mientras que la persona de ventanilla se limitaba a responderles que se habían equivocado en su gestión, aún poniendo en su papel de reserva “2 maletas”. Lo cierto es que durante ese vuelo, me llevó mucho a la reflexión este caso que acababa de vivir ¿realmente las aerolíneas invierten todo lo necesario en sus clientes? ¿Es de rigor que un empleado de la compañía trate con desprecio a sus propios clientes una vez ya han pagado? Creo que cada uno de esos empleados, nunca trataría así a un familiar suyo. Pero vayamos al fondo del problema ¿por qué estas personas hipotéticamente habían errado en su compra por la página web? Mi mente automáticamente dio pie a la respuesta: la cultura del despiste. Este artículo no pretendo que sea de aprendizaje como en anteriores ocasiones, sino más bien de reflexiones: ¿Por qué las empresas de este tipo han entrado en un bucle de confusión constante al cliente para que pague más? ¿No se supone que debemos de ofrecerle la información clara y concisa? Y por último ¿dónde quedan los valores de confianza, respeto y atención al cliente que tanto promueven? Seguramente que has comprado algún billete en te tipo de webs, donde por defecto ya te adquieren un seguro, una maleta extra o incluso un alquiler de vehículo, lo que ha hecho que muchas personas ya vayan con una atención del doscientos por cien cada vez que adquieren un billete pero ¿en qué cabeza cabe que un cliente tenga que comprar un producto o servicio con miedo dentro de la web de la propia empresa? Me gustaría dejar muy claro, que este tipo de prácticas no tienen nada que ver con el marketing, la publicidad o la ética. Más bien obedecen a una serie de pautas ideadas por “personas” (las voy a llamar así por respeto) cuyo único fin es maximizar el beneficio a toda costa de su empresa sin darse cuenta de que lejos de mejorarla, la están hundiendo aún más, y lo único que consiguen es pan para hoy y hambre para mañana (mejorando tu valoración personal como directivos en la compañía) ayudando así a debilitar la imagen tan deteriorada en los últimos tiempos de empresas y empresarios que tanto nos cuesta construir a unos, poco a poco con delicadeza y tiempo como el niño que va haciendo un castillo de arena en la playa y otros sin embargo, son la ola del mar que arrasa con todo a su paso y lo derrumba en cuestión de segundos ¿de verdad queremos seguir así? ¿Merece la pena perder a un cliente por el precio de una maleta extra? Piénselo.
*CONSULTOR DE MARKETING. SOCIMENT
@AntonioJPadron