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La reputación hotelera en Internet – Por Antonio J. Padrón

   

Desde que apareció el término calidad en el sector hotelero, todas las actividades encaminadas al bienestar de nuestros clientes se podían resumir en una encuesta física donde como empresas podíamos obtener de manera privada, las impresiones de nuestros huéspedes pero ¿Qué ha pasado con la llegada de internet? La principal característica de esta nueva era es la cantidad de información, hoy día cualquier tipo de cliente puede conocer cómo es su hotel antes de visitarlo, e incluso qué impresiones han tenido otros clientes de los servicios, ubicación o trato recibido.

¿Por qué se han vuelto tan populares estas aplicaciones y redes sociales?

Los usuarios de la información, en una primera instancia gozaban de la visión de una serie de imágenes, antes de escoger su hotel por internet. Con el paso de los años, los clientes pueden hacer su reserva, conocer en qué ubicación exacta se encuentra el hotel e incluso merodear por sus alrededores con Google Street view. Algunas Redes Sociales como Trip Advisor o Hollyday Check están en la cresta de la ola en estos momentos. Millones de usuarios las utilizan antes de escoger alojamiento pero ¿debemos fiarnos de todas las opiniones? Realmente, toda información para el cliente siempre es de agradecer y de valor, pero estas redes sociales tienen un peligro, y es que muchas personas pueden escribir comentarios negativos en tu hotel, sin ni siquiera demostrar que han estado en el, lo que nos lleva a una difamación, y esto está presente en todas las Redes sociales. Existe un miedo muy extendido por los directores de hoteles que consiste en no formar parte de las Redes Sociales para evitar este tipo de acciones mencionadas, o un simple comentario negativo que pueda dañar la reputación. Sin embargo a nivel comercial, y trabajando con departamentos de calidad, hay compañías hoteleras que agradecen mucho el estar presentes en las mismas, ya que también es un sistema de información recíproco, donde nuestros clientes realizan críticas constructivas (casi siempre) que hacen mejorar poco a poco y de manera mucho más específica los productos y servicios del hotel, conformándose así, un sistema de mejora continua que aumenta significa mente la calidad del hotel a medio y largo plazo.

El miedo a una crítica no puede obstaculizar la necesidad imperiosa de mejora en la calidad de un producto o servicio y una de las principales tareas no solo en el sector hotelero sino en cualquier negocio que funcione siempre tiene un denominador común: escuchar a nuestros clientes.
*CONSULTOR DE MÁRKETNG. SOCIMENT