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“Antes de la crisis las empresas no cuidaban a los clientes”

   

Carmen Gloria González fomenta un aprendizaje integral. / FRAN PALLERO Carmen Gloria González fomenta un aprendizaje integral. / FRAN PALLERO
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Carmen Gloria González fomenta un aprendizaje integral. / FRAN PALLERO

VERÓNICA MARTÍN | Santa Cruz de Tenerife

Carmen Gloria González es docente y se nota. Sus respuestas son claras, didácticas. No duda. Sonríe y habla claro. Es profesora en los centros colaboradores del Servicio Canario de Empleo (SCE), pero es de las que les dice a sus alumnos que “no los quiere volver a ver en ninguna de sus aulas, a no ser que se trate de un curso para empleados”. Cree en la formación que sirva para el alumno de forma real y medible. También trabaja como consultora en recursos humanos.

-¿Por qué es usted profesora?
“Fue casualidad. Siempre tuve la costumbre, y la sigo manteniendo, de actualizar mi currículum en las oficinas del Inem, algo que les digo a mis alumnos que hagan y nos olvidamos desde el momento en que estamos trabajando porque se supone que no es necesario… pero puede servir para mejorar el empleo. En una mañana que fui y, con mi CV en la mano, el funcionario que me estaba atendiendo me dijo ‘¿No te has planteado dar formación en el SCE?’, y pedí más información. Entonces me habló de un curso de introducción a la metodología didáctica que se hacía en el Centro Nacional de Formación de Los Realejos…”.

-Y desde entonces dio el salto…
“Lo hice y no pensaba que lo fuera a poner en práctica en poco tiempo, pero la realidad es que acabé el curso y al mes de finalizar ya di mi primera formación”.

-Los cursos de marketing se han convertido en algo muy recurrente en los años de alto desempleo. Parece que es el futuro… y que con tener un curso de esto se van a solucionar y todos tus problemas…
“Realmente tiene mucho que ver con lo que decía Peter Drucker: uno debe buscar y trabajar en la excelencia de uno, en lo que es su fortaleza. Todo el mundo puede adquirir ciertas competencias pero la base del marketing no es hacer un curso, es conocer el entorno, el posicionamiento, qué imagen tienes que trasmitir… todo eso se puede aprender, pero no todo el mundo vale. Para ser un excelente profesional uno tiene que invertir muchas horas al trabajo: a charlas, al intercambio de ideas. Eso sí, todo depende de que te guste o no tu trabajo, cuando te gusta tu trabajo, lo conviertes en tu prioridad pero no todo el mundo puede hacerlo. Lo que implica la aplicación práctica de esos conceptos va dentro de cada persona”.

-Quizá la formación de este tipo ha tenido una mala fama por casos anteriores en los que se ha visto ofrecer cursos de jardinería a un perfil de oficinista con 50 años… ¿Ha cambiado?
“Los certificados de profesionalidad no son solo hacer un curso, es mucho más: es el saber hacer y no solo el saber. En formación no todo vale, no se trata de vender cursos como churros. Eso lo aplico mucho y lo respeto con todas las consultorías con las que he colaborado. Yo no soy de la idea de vender formación como churros: el cliente debe sentir que lo que está haciendo le es efectivo: para un desempleado es encontrar trabajo y para una empresa es lograr mejorar su entidad. Lo bueno que tienen los certificados de profesionalidad que se dan en el SCE es que se enseñan competencias profesionales y habilidades. Es una gran diferencia al sistema educativo que yo viví. Yo salí de la carrera y tenía mucha teoría, pero no había cumplimentado ni un pagaré en mi vida”.

-Tras su trayectoria profesional dirigiendo equipos comerciales y asesorando a empresas, ¿qué claves tiene que tener un comercio para lograr triunfar?
“Tiene que tener muy definido quién es su cliente y qué posicionamiento quiere tener en esa mente del cliente. No se puede vender de todo ni llegar a todo el mundo”.

La docente posa en la plaza de Weyler. / FRAN PALLERO

La docente posa en la plaza de Weyler. / FRAN PALLERO

-¿Cuáles son los principales errores con los que se topa?
“Antes veía un error muy común que ahora las empresas están intentando solventar y es que no se cuidaban a los clientes. Era muy sencillo captar clientes y nos olvidábamos de los que ya teníamos. La crisis ha hecho que sea más difícil captar nuevos clientes por lo que, ahora, es más importante fidelizar con escucha activa y persuasión. El vendedor de antes de la crisis no tenía que hacer ningún esfuerzo. Este año el curso que más he dado en la consultoría es la atención al cliente y esa es una buena señal. El segundo curso que más he dado es la gestión de impagos… algo de este tiempo también”.

-Usted defiende que la enseñanza implica cortesía y urbanidad. ¿Qué significa?
“Creo que mi labor, sobre todo para el SCE, y es una opinión personal, no se limita a enseñar ese saber hacer que dice el BOE que el alumno tiene que tener. Mi trabajo también consiste en hacer que crean en ello, que sean conscientes del entorno donde viven y que sean capaces de analizar y buscar soluciones… que estén motivados y todo lo englobo en esos conceptos. Además intento trasmitir una forma de ver la vida y de ser profesional”.

-Ahora se habla mucho de incorporar los valores y las habilidades emocionales a los equipos humanos y comerciales, ¿es rentable realmente este enfoque?
“Yo estoy convencida cien por cien de que sí. He llevado equipos de trabajos y considerándome una jefa a la que le gustan que se cumplan los objetivos y siempre busqué liderarlos… Yo no mando a hacer nada a los demás que no haya hecho antes. Deben creer en el objetivo y formar parte del mismo. Yo creo que cada vez más las empresas se dan cuenta de la necesidad de desarrollar y aplicar esas habilidades con sus trabajadores. No me gustan las palabras recursos humanos, son personas y hay que tratarlos como tal. Conseguimos más cuando vives y trasmites pasión por lo que haces y eso la gente lo percibe y termina haciendo lo mismo que haces tú. Es lo que se conoce como generar sentimiento de pertenencia en una empresa. La gente tiene que hacer su trabajo porque, realmente, cree que haciéndolo gana, y no solo una retribución económica, sino lo que denomino salarios emocionales”.

-¿Qué son los salarios emocionales?
“Son los que no tienen que ver con la retribución económica, pero que, en muchas ocasiones, tienen más que ver con la productividad. Un jefe de equipo tiene que darse cuenta que a todo el mundo no se le motiva de la misma forma. Por ejemplo, una prima será importante para algunos, pero llegar cinco minutos después para llevar a sus hijos al colegio es mejor. Conocer qué es lo que piensan, qué les haría estar más cómodos… eso repercute en mayor productividad y en lealtad para la empresa”.

-En la actualidad nos encontramos con empresas en las que no solo el equipo directivo está anquilosado en unos valores más tradicionales del tipo ordeno y mando sino que el propio trabajador también, en muchos casos, espera que se le mande… ¿cómo cambiar así?
“Cuando un jefe de equipo entra en una empresa ya establecida, el trabajo que tiene que hacer no es solo de jefe sino de conocimiento. Tienen que estructurar a sus trabajadores en los que que quieren y saben; los que quieren y no saben; los que saben y no quieren y en los que ni saben ni quieren. Y, entonces, darles a cada uno lo que necesita. Los primeros son las gallinas de los huevos de oro; los que saben y no quieren tendremos que analizar por qué no quieren… Muchas veces hay que entender esa actitud como una respuesta por sentirse fuera de la estructura de la empresa”.

-Una de sus ramas son los espacios comerciales, ¿qué deben tener?
“Un establecimiento comercial debe seguir la imagen que el cliente espera y todo tiene que estar en equilibrio. No me puedo encontrar un maravilloso rótulo y estanterías y un dependiente con una estética que me choque . Tiene que estudiarse bien el entorno”.

-¿No cree que el marketing, especialmente el digital, va tan rápido que no da tiempo de reflexionar?
“Sí da tiempo. Aunque no se puede estar de espaldas al mundo, los cambios en el hábito de consumo no son de la noche al día. Hay que estar constantemente actualizándose”.

-¿Está de acuerdo con que un producto cinco con marketing 10 es excelente pero al revés no?
“No siempre. No creo en varitas mágicas ni en paradigmas. Creo que cada momento es diferente para una empresa. Lo que hoy puede haber funcionado, dentro de un año no funciona y eso implica estar continuamente analizando, observando, tomando la temperatura a tu cliente”.

-¿Hay que salir de la oficina y estar en contacto directo con el cliente?
“Exacto. El cliente decide lo que es bueno y lo que no y si ese producto vale lo que nosotros decimos que vale. Vivir de espaldas a él es ir cavando tu propia fosa”.

-Una de su faceta laboral más escondida es la de mistery shopper. ¿En qué consiste esta función?
“Soy mistery shopper de empresas reconocidas a nivel internacional. Mi trabajo consiste en actuar como un cliente ficticio y tengo que valorar si ese vendedor sigue las pautas marcadas por la empresa. No puedo dar opiniones personales, sino que tengo que describir de forma objetiva. No hago de cliente malo y conflictivo”.

-¿Qué buscan las marcas con esto?
“Saber algo tan importante como que ese dependiente cumple con las normas de su empresa. Hay marcas que tienen muy definido cómo hay que presentar un producto o cómo saludar”.

-¿Eso de seguir las normas al pie de la letra no hace perder el alma de ese trabajador?
“No. Cuando una persona entra en una empresa tiene que ser profesional y adaptarse perfectamente a lo que la empresa quiere. El trabajo con el trato al cliente es el más bonito del mundo: el producto puede ser el mismo pero el cliente no y, por eso, tiene que cambiar de argumentos o de la forma de persuadir. Eso puede ser muy enriquecedor”.