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Dinero que se va volando

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MARÍA FRESNO | Santa Cruz de Tenerife

Se aproximan las tan ansiadas vacaciones y aquellos que pueden permitirse el lujo de viajar ultiman los preparativos. Pero, ¿sabe realmente los derechos que tiene al coger un avión? ¿Sabe, por ejemplo, que puede reclamar a la compañía aérea hasta 600 euros de compensación por vuelos con retrasos de más de tres horas? ¿Y que tiene hasta un plazo de diez años para hacerlo? Flightright.es, portal para la gestión de reclamaciones ante vuelos cancelados, retrasados o con overbooking, calcula que sólo entre el 5% y el 10% de los pasajeros conocen sus derechos a la hora de realizar reclamaciones a las aerolíneas.

El portal estima que anualmente más de 1,2 millones de pasajeros españoles no reclaman su derecho a indemnización. Esto supone que los españoles perdemos más de 500 millones de euros anuales al no reclamar las compensaciones.

Marek Janetzke, director general de Flightright afirma que “desafortunadamente, la mayoría de los pasajeros tienen algún que otro conocimiento general de sus derechos, pero no en detalle, ya que las aerolíneas en muchos casos no les ofrecen ninguna información al respecto”. “Si se encuentran en el caso de que puedan recibir una compensación, no están seguros de que realmente pueda llevarse a buen término ante compañías de semejante tamaño. Incluso pueden llegar a sentir miedo, pensando que la aerolínea puede colocarles en una lista negra y no ser capaz de volver a volar con ellos en un futuro”.

En opinión de Janetzke, los vuelos retrasados o cancelados pueden “arruinar” las vacaciones de muchas familias y es “injusto” que las compañías aéreas se libren de pagar a sus usuarios las compensaciones que les corresponden. “Todo pasajero”, explica, “debe saber que con solo tres horas de retraso en su vuelo puede hacer una reclamación cuyo importe variará, dependiendo de la distancia, y que podrá hacerlo hasta 10 años después del vuelo”.

La normativa europea determina que si el retraso es superior a dos horas, la compañía debe proporcionar comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar, así como llamadas telefónicas gratuitas. También es importante saber que si el vuelo es al día siguiente, los pasajeros tienen derecho a recibir gratis alojamiento en un hotel cercano, así como el transporte en el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Además, si el primer vuelo se retrasa y los pasajeros llegan al aeropuerto de destino con tres horas de retraso, puede reclamar una compensación por la distancia completa (vuelo 1 + vuelo 2), siempre que estos vuelos se hayan adquirido como vuelos de conexión.
Si el segundo vuelo se retrasa, los pasajeros sólo pueden reclamar teniendo en cuenta únicamente la distancia de este segundo vuelo. Por supuesto, esta distancia será menor, por lo que la cantidad de la compensación también lo será. Pero en ambos los vuelos deben estar sujetos a la regulación europea.

El tiempo que tarda una reclamación de este tipo en prosperar depende de cada caso. “Muy a menudo, conseguimos una compensación exitosa para nuestros clientes en pocas semanas, pero si el caso se lleva a juicio, puede llevar varios meses”, explicó Janetzke. En este caso, “depende de la reacción (o falta de reacción) de la aerolínea en cuestión y del desarrollo del proceso judicial”, Hay que decir que la tasa de éxito del portal en procesos judiciales es del 98%.

En este sentido, hay que recordar que las aerolíneas tienen que pagar una compensación por retrasos o cancelaciones si estos se incluyen dentro de los supuestos de la regulación europea (por ejemplo, ante deficiencias técnicas o si la tripulación no está completa). En casos de mal tiempo o huelgas de personal ajeno a la aerolínea, por ejemplo, “se trataría de causas extraordinarias”.

Compañías ‘remolonas’

Por regla general, las aerolíneas niegan que tengan que pagar una compensación o intentan evitar el pago no contestando las reclamaciones de los pasajeros realizadas de forma individual o incluso pagando menos de lo acordado según la regulación europea. “En ocasiones, también ofrecen bonos de viaje, únicamente válidos para esa aerolínea”. “No podemos comunicar cuáles son las aerolíneas que más reclamaciones han recibido”, señaló Janetzke, pero “según nuestra experiencia, las compañías de bajo coste como Ryanair, Easyjet, Vueling o Norwegian Air Shuttle intentan evitar el pago de indemnizaciones con todas las estrategias posibles. Pero también ocurre en compañías como Iberia, Alitalia, Swiss o Turkish Airlines, quienes se muestran poco proclives a la hora de pagar estas compensaciones económicas. AirEuropa e Iberia tienden a llevar este proceso ante los tribunales”.

Según los datos de flightright.es, uno de cada cinco vuelos procedentes de aeropuertos españoles se retrasó el verano pasado. En total, estima que de los 564.000 vuelos que salieron de las pistas españolas, 112.800 lo hicieron con retraso, lo que supone un incremento del 18% respecto a los retrasos de 2013.

Teniendo en cuenta los datos relativos al año pasado y el tráfico total en cada aeropuerto, el portal calcula que los centros que más incidencias pueden vivir este verano serán los de Alicante, Ibiza, Málaga, Valencia y Palma de Mallorca. Por supuesto, los grandes aeropuertos como el de Madrid-Barajas o Barcelona-El Prat también vivirán gran número de retrasos y cancelaciones.

En Canarias, los aeropuertos de Tenerife Sur y sobre todo el de Gran Canaria ( el aeropuerto de Gando) son especialmente conflictivos, tanto para vuelos nacionales como internacionales y sobre todo ante periodos de vacaciones como Semana Santa o Navidad, la temporada alta de las Islas.

Tiempo perdido

Por otra parte, el tiempo que los españoles perdieron durante el verano esperando el despegue ha sido considerable. Si tenemos en cuenta los vuelos que se han retrasado por más de tres horas, la media de demora es de 4 horas y 30 minutos. Una de las rutas más conflictiva en el Archipiélago y que tiene más retrasos es la de Tenerife Sur-Londres (Gatwick) o Gran Canaria Frankfurt.

En cuanto al resto de países de Europa, España supera, en pérdidas por no reclamar, a vecinos como Francia o Italia, con 440 y 380 millones de euros, respectivamente. Por su parte, Reino Unido y Alemania sí superan las pérdidas de los pasajeros al supuestamente no reclamar sus vuelos atrasados o cancelados, con 670 y 580 millones, respectivamente.

En este marco, Janetzke aconseja a todos los pasajeros a que no solo conozcan sus derechos sino que también reclamen y pidan las compensaciones por el tiempo que pierden de sus vacaciones en los aeropuertos por causas achacables, en la mayor parte de los casos, a las compañías. Asimismo, señala que no debe tirar para atrás el tiempo o las complicaciones de la reclamación, porque tarde o temprano la aerolínea termina pagando, “lo que pasa es que siempre intentará retrasarlo”. “Desde flightright.es ayudamos cada año a miles de personas a gestionar sus reclamaciones, con un resultado de éxito del 98%”.

Según explica el director general de flightright.es los pasajeros solo tienen que incluir los detalles de su vuelo en un sencillo formulario online “donde comprobaremos si tienen derecho a compensación. En ese caso realizamos la reclamación y flightright.es solo cobrará a sus clientes por el servicio si la compensación es finalmente favorable al pasajero”. La compañía ha ayudado ya a más de 400.000 pasajeros siguiendo el reglamento de la Unión Europea 261/2004, que regula los derechos de los pasajeros en caso de vuelos cancelados o retrasados.

Los usuarios de avión tienen derechos. Este verano viajemos informados.

DERECHOS

– Retrasos: hasta 600 euros por más de tres horas. Las indemnizaciones en casos de retraso varían en función de la duración de la demora y la distancia del vuelo. Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica si el vuelo ha tenido un retraso de más de tres horas y la aerolínea es completamente responsable de la demora. Esto significa que, si el retraso se debe a circunstancias extraordinarias, por ejemplo huelgas, mal tiempo o inestabilidad política, las compañías aéreas no tienen que compensar a los viajeros.

– Distancia. Si la distancia del vuelo es inferior a 1.500 kilómetros y se retrasa más de tres horas, los pasajeros pueden reclamar hasta 250 euros. Si el trayecto se encuentra entre 1.500 y 3.500 kilómetros y el retraso supera las tres horas, tendrán derecho a recibir hasta 400 euros. En los viajes de 3.500 kilómetros o más, le corresponden hasta 300 euros en los vuelos retrasados más de tres horas y 600 euros en los vuelos que se demoren más de cuatro horas. Por último, si el vuelo se retrasa más de cinco horas, existe la posibilidad de renunciar al billete y obtener el reembolso completo de su importe. Además, hay que tener en cuenta que, por ley, la compensación siempre será abonada a la persona que viaja y no a la persona que pagó el billete.

– Cancelaciones: alojamiento obligatorio. En el caso de que el vuelo haya sido cancelado, las compañías aéreas están obligadas a reembolsar el billete o recolocar al pasajero en el siguiente vuelo disponible o en una fecha que se acuerde. Además, tras dos horas de retraso, se debe proporcionar comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, así como llamadas telefónicas gratuitas u otros medios de comunicación. También es necesario saber que, si el nuevo vuelo es al día siguiente o más tarde, los pasajeros tienen derecho a recibir de forma gratuita alojamiento en un hotel cercano, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. En este caso, de nuevo, las empresas de transporte aéreo están exentas de abonar una compensación económica si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias. Éstas incluyen generalmente mal tiempo, conflictos bélicos e inestabilidad política, así como riesgos de seguridad y huelgas. Sin embargo, si se produce un fallo técnico, los pasajeros sí que tienen derecho a reclamar.

– Cambios horarios. Hay que tener en cuenta que al comprar un billete de avión, la aerolínea se reserva el derecho a modificar los horarios del vuelo e incluso el aeropuerto de salida o destino, avisando con poca antelación (en el peor de los casos con tan sólo unos días). El principal problema con los cambios en el horario de los vuelos es que los pasajeros no saben si la responsabilidad recae en el agencia de viajes o en la aerolínea. Sin embargo, el cambio de hora de un vuelo equivale legalmente a una cancelación o denegación de embarque involuntaria si se informa de ello dentro de los 14 días previos a la fecha de salida inicial. En este caso, los pasajeros pueden exigir una compensación de hasta 600 euros.

– Pérdida de equipaje. El 25% de los pasajeros ha sufrido largas esperas para recoger su equipaje. Sin embargo, pocos saben que, de acuerdo con el convenio de Montreal de 1999, las compañías aéreas son las responsables del equipaje facturado. Si las compañías lo pierden, el pasajero tiene derecho a indemnización. El límite de la reclamación es de 1.131 euros por pasajero, a menos que se realice una declaración especial del valor de la entrega del equipaje”. Si pide una indemnización por daños, hay que presentarla 7 días después de recibir el equipaje, y si se retrasa hay que hacer la reclamación en los 21 días siguientes a la entrega de la maleta. Si ésta no aparece en 21 días, se da por perdida.

– Llegar tarde al aeropuerto. Lo ideal es que el pasajero llegue dos horas antes de la salida del vuelo. Se puede facturar hasta 45 minutos antes de la salida del vuelo si el mostrador de facturación está abierto. Pero hay que saber que las aerolíneas no están obligadas a pagar a aquellos pasajeros que pierdan el vuelo por haber facturado tarde, ya que no es su responsabilidad.