Nunca había escuchado tanta crítica sobre el subsector, sin tenerse en cuenta las variables que conducen al éxito empresarial, que impacten directamente sobre los resultados de la empresa. Sin embargo pocas investigaciones se han realizado a fin de determinar las variables que son consideradas como factores de éxito. Geller (1985) realizó un estudio en el que encuestó a 27 empresas hoteleras y detectó los siguientes: la actitud de los empleados, la satisfacción del cliente, ofrecer un producto superior en términos de instalaciones y cantidad de servicios, la localización del hotel, la maximización de los ingresos, el control de los costes, al aumento de la cuota de mercado, el aumento de la relación calidad-precio percibida por el turista así como conseguir una adecuada segmentación del mercado y que no podemos perder de vista.
Dentro de los trabajos que han identificado los factores clave de éxito en la hostelería española podemos destacar el de Fridolín (1995). Este investigador define los factores de éxito como “el conjunto de políticas, habilidades y planes organizativos que debe desarrollar la empresa si quiere conseguir un rendimiento sobresaliente”. Considerando sus factores de éxito, determina y jerarquiza los que son necesarios para: obtener una mayor rentabilidad, para el desarrollo del personal de contacto, para el desarrollo del marketing interactivo, para el logro de una mayor coordinación, para la participación activa del consumidor, para el desarrollo de la imagen de un hotel, para la elección de una ubicación adecuada para el cultivo de unas buenas relaciones con los agentes de viajes, para la reducción del underbooking, para el control del overbooking y para un mayor control de la calidad. Y es ésta, la pérdida de calidad en el servicio, la que más se comenta en la calle, al reducirse las plantillas, sobrecargando de trabajo a quienes permanecen en la empresa, en detrimento del servicio.

Sanchís y Campos (2001) identifican los factores clave de éxito realizando, al igual que en el caso anterior, un análisis del subsector aplicando el método Delphi. Dichos factores son: la calidad de servicio e imagen de marca mediante la ampliación y mejora del servicio actual, la oferta de nuevos servicios complementarios, y la buena relación calidad-precio. La comercialización del servicio mediante sistemas de gestión integrados y políticas activas de marketing. La obtención de sinergias y reducción de costes a través del desarrollo de franquicias, la creación de cadenas hoteleras y la tendencia a la concentración empresarial para obtener economías de escala. La mejora del nivel de cualificación y de experiencia del personal, en especial de los directivos. La utilización de las nuevas tecnologías de la información y de una política adecuada de I+D+i. La localización debido a la inmovilidad del producto, además de ir unido a una investigación de mercado en la que se contemplen aspectos tan diversos como, el acceso rápido al centro administrativo y comercial, la cercanía a aeropuertos, el atractivo de la zona, el nivel de ruido y nivel de seguridad: Investigación Turística (Editorial Universitaria Ramón Areces). Se escuchan opiniones variopintas olvidando, la relevancia del subsector hotelero en nuestra economía, profundizar en sus factores clave de éxito determinantes, para la supervivencia, rentabilidad y triunfo de un hotel. Lo contrario, la gestión irracional, nos llevará al deterioro del destino a medio plazo.

*Aipet