“No hay un seguro en el mundo que lo cubra todo”

Ignacio Eyries. | F. P.

MARÍA FRESNO | Santa Cruz de Tenerife
Fotos: FRAN PALLERO

La aseguradora Caser acaba de abrir una nueva oficina en pleno centro de Santa Cruz, en la calle del Pilar. La desaparición de las Cajas de Ahorros, principales clientes de esta compañía, la ha obligado a un crear nuevo modelo, a pie de calle, para llegar directamente al cliente. En Canarias, casi el 8% de la población (unas 200.000 personas) están aseguradas con Caser. Éste es el motivo por el que Ignacio Eyries, elegido ejecutivo del año en 2010, apuesta decididamente por el mercado canario y soslayar la distribución que tenía con las entidades financieras con una amplia red de agentes.

-¿Ha cambiado mucho el modelo asegurador desde el inicio de la crisis?
“La crisis nos ha afectado de dos maneras. Desafortunadamente, los españoles, como en otros países, ante la crisis que deberían estar más protegidos, prescinden del gasto del seguro en la medida en que es una protección de futuro y lo ven muy lejano. En este sentido nos afecta en que se venden menos seguros, pero a la vez la industria aseguradora tiene un efecto positivo y es que: a mayor crisis menos actividad. Y me refiero a menos siniestros. La crisis nos ha afectado en menos ventas, pero al mismo tiempo, bajan los costes de siniestralidad porque hay menos actividad”.

-Si las compañías aseguradoras fueron unas de las primeras en notar la crisis al reducirse, por parte de los clientes, el gasto en seguro ¿notan ahora ese auge económico al que tanto se agarran las entidades financieras para decir que nos estamos recuperando?
“Todavía la recuperación no se nota. El seguro, por regla general, se mueve muy lento. Es un negocio a largo plazo en todos sus componentes (jubilación, responsabilidad civil, salud…). En consecuencia, los movimientos se tardan mucho tiempo en ver, para bien o para mal. Todavía en el seguro no se ha producido la esperada y deseada mejoría”.

- ¿No tienen aún los ciudadanos la seguridad?
“Mire si una persona no tiene para comer hoy, su única preocupación es comer. Cuando sus necesidades principales están cubiertas (comida, vestido, vivienda…) es cuando comienzan a preocuparse por el futuro. Si no tengo una casa ¿para qué la quiero tener asegurada? En la medida en que en el día a día pueda tener un cierto excedente entonces comenzaré a preocuparme por el futuro y, en consecuencia, a comprar seguros. El seguro se desarrolla muy en paralelo con el nivel de renta de una persona y de un país”.

-¿Cómo ha afrontado Caser la desaparición de las Cajas de Ahorro, su principal cliente?
“Efectivamente hace unos años se produjo una imprevisible transformación de las Cajas en entidades financieras. De hecho, se identificaba a Caser como la marca blanca de CajaCanarias y buena parte de su distribución la hacía a través de las redes de las Cajas. Pero invertimos en la marca para que nos conociera como Caser seguros, independiente de las Cajas. Aún así nos afectó de dos maneras: con una cierta reducción de tamaño, por ejemplo, en Canarias perdimos nuestra principal cadena de distribución que eran las cajas; y a nivel inversión. Tuvimos que reconocer las pérdidas de los llamados productos hibrídos que tuvimos que devolver a nuestros asegurados. Y todo esto tuvo un impacto importante en nuestro balance y en nuestra red de ventas. Pero ya en el año 2013 entramos en beneficios y ganamos 85 millones libres de impuestos y esperamos llegar a una cifra similar sino algo mayor en este año”.

-Y bajo este panorama ¿cómo redefine Caser su modelo de negocio?
“Pues básicamente diciendo: lo que hemos perdido de distribución bancaria reutilizarlo. En este sentido, Caser que ya tenía para seguros de no vida casi un 30% de su comercialización a través de agentes y corredores, decidió potenciar nuestra red de agentes y de corredores. Es cierto que para Caser hubiera sido complicado hacer esto si se hubiera centrado exclusivamente en banca seguros, porque hubiéramos tenido que empezar de nuevo una forma de vender seguros y atender a clientes que nada tienen que ver con banca seguros. Y me explico: un empleado de una oficina bancaria tiene que vender un producto muy simple porque no es un especialista en seguros, mientras que el agente es un asesor que sabe de fiscalidad y te despierta la necesidad de tener un seguro de casa, de coche, de vida o de jubilación; y en segundo lugar también sabe venderte el producto con la prima que mejor se adapta a la necesidad del cliente y explicartelo mejor que nadie. Además, la oficina bancaria en la gestión del siniestro no se quiere ver implicada, mientras que el agente es al contrario, porque cuando llega un problema, él se pone en valor. Al final, estamos haciendo más de lo mismo”.

-Ahora que puedo le pregunto: ¿por qué para contratar un seguro se ponen todo tipo de facilidades y cuando se va a usar, por ejemplo, en un siniestro, o un problema en el hogar, se ponen todo tipo de pegas?
“Efectivamente le doy la razón. Creo que sí se tenía esta percepción, por una escasa formación o un exceso de agresividad comercial. Mire, no hay seguro en el mundo que lo cubra todo. Ni de salud, ni de coche, ni del hogar. Siempre hay limitaciones. Si tuviera coberturas infinitas tendría un coste infinito que no se podría cubrir, con lo cual, como sector, reconozco que tenemos que entornar el mea culpa por que no hemos sabido vender profesionalmente de forma adecuada nuestros productos. Mire, cuando se produce el siniestro, a nosotros (las aseguradoras) se nos presentan dos circunstancias importantes. En primer lugar, la presión de ofrecer los productos más competitivos posibles, y eso nos lleva a utilizar determinadas plataformas, como los llamados call center, cuya gestión es mucho más fácil que, por ejemplo, las compañías de telefonía, porque los dejas de pagar y automáticamente se te da de baja, y otra es la gestión del siniestro y en Caser, es un orgullo decir que el 80% está satisfecho con la atención, aunque aún nos queda mucho por hacer. Caser tiene una buena imagen”.