Gustavo Matos: “Los consumidores ven la mediación y arbitraje como su única solución”

Foto FRAN PALLERO

DOMINGO J. JORGE | Santa Cruz de Tenerife

La Consejería de Empleo, Industria y Comercio del Gobierno de Canarias ha apostado por la Junta Arbitral de Consumo. En este sentido, Gustavo Matos, director General de Comercio y Consumo, analiza la situación actual que afrontan ante el servicio que prestan hacia el consumidor y los cambios que ven necesarios.

-¿Por qué esa apuesta durante esta legislatura por las Juntas Arbitrales de Consumo?

“Lo primero que hay que decir es que arrastramos un cúmulo importante de reclamaciones, que en muchos casos provienen de ejercicios anteriores. Tenemos grandes dificultades para sacarlas adelante, puesto que con los recortes presupuestarios, hemos visto disminuido nuestro número de personal y medios. Sin embargo gracias al empeño y labor de los trabajadores de la Consejería se han ido sacando, sobre todo intentando poner al día expedientes que tenían que haber estado resueltos hace tiempo. Así y todo, se trabaja por ponerlos al día. Otra cuestión, por la que se han visto incrementados los servicios, se debe a que en una época como esta, de crisis económica, las familias, los consumidores, no se encuentran dispuestos a perdonar la pérdida de su dinero a determinados sectores empresariales o actividades comerciales. Es decir, donde antes por 20 o 25 euros no reclamabas, porque en un contexto de bonanza preferían no proceder. Hoy, por el contrario, los consumidores no están dispuestos a regalar esas cantidades a una compañía. De esta forma, el arbitraje se convierte en la última solución para el consumidor”.

-¿Resuelven ustedes únicamente con el arbitraje?

“En muchos casos, primero resolvemos a través de la vía de la mediación. Son miles de expedientes al año, que gracias a la mediación no llegan al arbitraje”.

-¿Cómo ve el usuario este servicio específico?

“Se trata de procesos extrajudiciales voluntarios y gratuitos, cuestiones ambas que ponemos en valor para el consumidor. En estos momentos, las familias, los usuarios, ven la mediación y el arbitraje como su única solución, puesto que acudir a un Tribunal de Justicia hoy se convierte, en estos casos, en un drama. No olvidemos que nos hemos encontrado a mitad de legislatura con la imposición de tasas judiciales, que han hecho que muchos consumidores desistan de reclamar, porque no cuentan con medios para hacerlo. Así, el arbitraje ha tendido hacia una alternativa extrajudicial muy atractiva para los consumidores. Esto, en cierto sentido, nos ha creado un problema, habida cuenta de que la dimensión del asunto, con nuestros recursos, se nos escapa un poco. Por todo esto, el arbitraje se ha visto incrementado en estos últimos años”.

-En este sentido, ¿qué reclamaciones son las que se tramitan desde sus servicios?

“Más de un 80% de las reclamaciones que tramitamos provienen del sector de las telecomunicaciones. Desde servicios no contratados, tarifas que aparecen en las facturas y que no se había dado el consentimiento para que el servicio se aplicara, problemas con las permanencias y las penalizaciones, imponderables con los cambios de compañía, portabilidades, velocidad de las ADSL. La casuística es enorme. Y en eso estamos, intentando poner orden”.

-Desde ese punto de vista, ¿se puede pensar que ustedes se han convertido en una oficina de atención al cliente para las empresas de telecomunicaciones?

“Ciertamente, nos vemos ante un problema grande. Y es que podemos pensar que las empresas de telecomunicaciones consideren que nos convirtamos en su mayor oficina de atención al cliente. Sobre esto hay que hacer una reflexión, las propias compañías deben madurar esta situación y también la propia Administración. Probablemente, deberíamos comenzar a plantearnos cobrar una tasa a las empresas de telecomunicaciones por el volumen de reclamaciones que recibimos, dado que muchas de ellas, cuando llegan a nuestros departamentos, se resuelven rápido. Efectivamente, cabría decir que las telecomunicaciones nos tienen colapsado el servicio”.

-¿Y qué sucede con los demás sectores implicados?

“El resto de las actuaciones que acometemos se hallan muy repartidas con el comercio tradicional, y demás, eléctrica, correos, pero muy pocas en comparación con las telecomunicaciones”.

-¿Qué situación se plantea ante este inconveniente?

“Este hecho, el de la gran demanda de telecomunicaciones, se lo hemos hecho saber a este sector en las jornadas sobre formación de arbitraje que acabamos de concluir el pasado viernes. Y es que quizá haya llegado el momento de reflexionar, el sector y la Administración, sobre la posible tasa. Se trata de una situación que hemos planteado varias comunidades autónomas, puesto que nos situamos ante una situación problemática que se da en otros territorios”.

-¿Y el ministerio cómo entiende esa circunstancia?

“Espero que con el cambio de ministro [de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, que incluye el área de consumo] haya pronto una reunión de coordinación de directores generales, puesto que solo hemos mantenido una reunión sectorial, algo totalmente ilógico, en lo que va de legislatura. Insisto, confío en que el cambio de ministro nos traiga más de una reunión, porque Consumo al final parece que siga siendo tratada como una cenicienta, y es una autocrítica que nos debemos hacer las propias administraciones”.

-Esa apariencia de olvido hacia Consumo que se detecta en la Administración, ¿se observa también en el usuario?

“No, justamente en la sociedad pasa todo lo contrario. El usuario, el ciudadano, es nuestro mayor valedor. Ven la autoridad de Consumo como un ente que ha de intervenir en todo. Han establecido una demanda donde consideran que una entidad pública ha de intervenir ante cualquier hecho de incumplimiento hacia el consumidor por parte de la empresa. Nos piden que intervengamos en todo, incluso en muchas situaciones donde no llega nuestra competencia y, por lo tanto, no podemos llevar a cabo el expediente y actuamos como informantes, básicamente por una restricción de la Ley. Por ejemplo, esto nos ocurrió recientemente en Tenerife con el caso del vino, donde la competencia la tiene Agricultura. Ahí solo podíamos intervenir con el etiquetado. Mientras la sociedad demanda a Consumo una implicación muy potente, nos hallamos con que a veces desde las administraciones no se observa esa misma implicación y consideración por la necesidad de potenciar aún más los servicios de Consumo dentro del mundo público. De esa manera, nos encontramos con ayuntamientos que cuando ha aparecido la situación de crisis económica, dentro de sus recortes lo primero que han considerado es prescindir de las OMIC”.

“Hay que revisar la legislación”

-Gustavo Matos se muestra contundente al reclamar una actualización de la legislación: “Si analizamos la legislación de la protección del consumidor en determinados ámbitos, observamos cómo aparenta ser una legislación más hecha a la medida de la empresa, que del usuario. Es una realidad”. El director general de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias pone de relieve que el denominado spam telefónico era brutal hasta hace unos meses: “A base de presiones lo hemos ido consiguiendo, después de un sufrimiento de años por parte de los consumidores”. Además, Matos considera que quedan por cambiar cuestiones “sangrantes”, como el registro de morosos o las empresas de recobro.