Comentarios y respuestas – Por Antonio J. Padrón Hernández

Muchas veces los hoteles tienen grandes problemas a la hora de atender los comentarios que reciben por parte de sus clientes, es bien cierto que existen casos, donde el no gestionar una respuesta puede no ser un problema, si todos estos son comentarios positivos; sin embargo, siempre debemos de partir con la premisa de responder a alguien que se está molestando en dejar un comentario para que mejores.
A veces tenemos los llamados trolls, quienes lo único que hacen es dejar una serie de comentarios negativos, con tonos muy despectivos y sin ningún fundamento o ánimo de mejorar un aspecto o servicio de tu hotel. En estos casos, debemos de analizar con qué frecuencia recibimos estos comentarios negativos, ya que una respuesta puede significar que esta persona se dé más importancia y eso le motive más aún a seguir haciendo “daño” injustificadamente.

El valor de una respuesta

Siempre es importante “atender” a nuestros clientes. Cuando alguien pierde su tiempo en hacer un comentario constructivo, significa que le importa tu servicio, tu hotel, y no quiere que se vuelva a repetir; ante esto, debemos de responder de una manera muy sana, admitiendo los errores, si es que los hay, y en caso contrario, comentar a los clientes que se realizará un análisis para conocer qué es lo que ha podido pasar, para que no se vuelta a repetir.

Siempre hay que recordar que las redes sociales son precisamente eso, “sociales”, una de las premisas básicas es interactuar, utilizarlas como un verdadero canal de atención al cliente donde podemos dar un valor añadido a nuestros clientes para que expresen sus inquietudes dudas o comentarios.

*Consultor de Marketing en Sociment
@AntonioJPadron