La calidad del servicio como prioridad

Aurelio Abreu y Miguel Ángel Pérez, en una rueda de prensa / DA

DIARIO DE AVISOS | Santa Cruz de Tenerife

Para Aurelio Abreu, vicepresidente primero y consejero de Bienestar Social, Sanidad y Dependencia del Cabildo de Tenerife, la calidad en la atención a la ciudadanía “debe ser una preocupación constante de quienes tenemos responsabilidades en la gestión de lo público”; de ahí que se desarrollen programas e iniciativas con el fin de mejorar la percepción que los ciudadanos tienen de los servicios que reciben.

En el Instituto Insular de Atención Social y Sociosanitaria, (IASS), del Cabildo de Tenerife, esta preocupación se incrementa por su propia esencia, ya que sus competencias están orientadas a un sector de la población especialmente sensible y vulnerable. El consejero del IASS, Miguel Ángel Pérez destaca que “entre los objetivos que nos hemos planteado, está incorporar a la gestión sistemas de calidad. Para ello es imprescindible estar cerca de la ciudadanía y que sea a través de sus aportaciones, incluso mediante el mecanismo de las quejas, cómo se determinen e incluyan mejoras en nuestros Servicios”.
La ciudadanía tiene a su disposición diferentes canales para trasladar su opinión al IASS. Así, además de los Libros de Quejas y Reclamaciones que se encuentran disponibles en todos los centros y registros del instituto, los ciudadanos pueden hacer sus aportaciones de forma presencial, por correo o vía telemática (incluyendo teléfono, correo electrónico e Internet).

En este sentido, cuando se presenta una queja en un centro gestionado por el IASS se pone en funcionamiento un procedimiento, aprobado por el Consejo Rector del Organismo, que culmina siempre con la respuesta al ciudadano informándole de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. Partiendo de ello, se toma buena nota para poder mejorar los servicios.

Fruto de este esfuerzo continuado, en los últimos dos años se ha ido produciendo una disminución progresiva de las quejas y reclamaciones presentadas. Así, frente al medio centenar que se formalizaron en el año 2012, en el año 2013 se registraron 21. Y durante el año 2014, a punto de cerrar el primer semestre, se han recogido una docena, por lo que se estima que se alcanzará un número similar al del año pasado.

En cuanto a los centros o unidades que originan la queja o sugerencia de los ciudadanos, corresponden a la Unidad de Atención a la Dependencia el mayor porcentaje, que a su vez es la Unidad que gestiona el mayor número de plazas del IASS (alrededor de 1.000 plazas de gestión directa). A continuación, como receptora se coloca la Unidad de Infancia y Familia, siendo actualmente la Unidad de Violencia de Género en la que menos número se formalizan.

Atención recibida

En cuanto a los motivos por los que se reclama, en el mayor número de los casos se refieren a algún tipo de insatisfacción en la atención recibida. Cabe destacar que cuando esto se manifiesta, desde el IASS se solicita un informe al responsable de la Unidad correspondiente donde se exponga detalladamente los hechos y las medidas adoptadas para solucionar la situación en su caso.

Cabe recordar que la Red de centros del Instituto de Atención Social y Sociosanitario, IASS, incluidos en el citado sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones, son los recursos de gestión directa. Es decir, aquellos que se gestionan directamente por el personal propio del IASS y cuyo objeto es la prestación de servicios en centros de día y de noche, así como de atención residencial, propios, concertados o convenidos por IASS, y destinado a diferentes colectivos (menores, mujeres víctimas de violencia de género y sus hijos e hijas, personas en situación de dependencia, y en general a personas mayores o con discapacidad).

1.500 plazas en la Isla

Hablamos, por lo tanto, de la gestión de alrededor de 1.500 plazas en la isla de Tenerife, así como los servicios administrativos que dan cobertura a estos recursos, pues para garantizar esta atención la Red de centros el IASS cuenta con alrededor de 1.300 profesionales de diferentes campos distribuidos en los distintos recursos, siendo ellos los que con su día a día, con su profesionalidad, materializan esta gestión.