Consumo recibe 4.040 peticiones para estudiar su mediación en 2014

Las reclamaciones relacionadas con el sector de las telecomunicaciones son las más habituales. | DA

La Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias cuenta con un servicio dedicado a la mediación. Un departamento que apuesta por defender los derechos del consumidor. Durante el año 2014 han recibido la petición de tramitación de 4.040 reclamaciones. Se trata, la mediación, de otra solución extrajudicial de conflictos dentro de una reclamación de consumo.

A diferencia del arbitraje, la mediación consiste en la resolución inmediata de una controversia, el departamento responsable de la mediación hace una labor indirecta de poner en contacto al reclamante y al reclamado, con el fin de que ambas partes de forma voluntaria lleguen a un acuerdo en el conflicto planteado entre ambos.

Si llegan a un acuerdo se hace constar en una diligencia, diligencia en la que no aparecen ni la forma ni los plazos para cumplimiento del acuerdo.

Acuerdo
Dentro de la mediación, en el caso de que no haya acuerdo por las partes, dado que la normativa no presta capacidad de decisión para la resolución de ese tipo de conflictos, la única vía que les queda es, de entenderlo procedente, por parte del servicio, remitir la reclamación del consumidor al Servicio de Inspección, a fin de sancionar una posible infracción detectada en materia de consumo, y de forma indirecta hacerle llegar al empresario la necesidad de concurrir a un acuerdo con el reclamante, ante la posible sanción.

En cualquier caso, utilizan los medios que la normativa legal les da para alcanzar los mejores resultados en la defensa del consumidor.

Proceso
David Endériz, jefe de sección del Servicio de Asuntos Generales de Consumo, es el responsable de este servicio de Mediación. En todo el año 2014 llevan registradas unas 4.040 reclamaciones, de las cuales no han llegado al siguiente proceso, que sería el del Arbitraje, casi el 50% de ellas, porque se resuelve en sentido positivo o negativo para el reclamante. “Para llegar a la mediación, simplemente hay que presentar una reclamación, que será estudiada por nosotros y si entendemos que somos competentes para su resolución, se lleva a cabo”, explica Endériz.

Muchas veces dichas reclamaciones se realizan a través de las OMIC -como se puede hacer-, “y ejercen la mediación competente, pero al no disponer ellos de los medios necesarios para ejercer las sanciones, la remiten al Servicio de Inspección de la Dirección General de Consumo, para que desde él se ejecute la sanción”, señala. “Lo que no hacemos es mediar dos veces, duplicidad de mediaciones, porque no conducen a ningún lado”.

Ganar tiempo
Desde hace dos años, en este servicio han observado que “la reclamación telemática ha proporcionado una respuesta muy favorable, porque se ha conseguido ganar en tiempo.

“El reclamante nos pone en conocimiento su conflicto”, comentan, “nosotros, vía telemática, nos ponemos en contacto con la empresa, y en el plazo medio de 15 días responden en un sentido u otro”.

Se trata de otro servicio de la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias para velar por los intereses del consumidor y del ciudadano.