Consumo y arbitraje

La telefonía ocupa el primer lugar entre los motivos de queja. / DA

DOMINGO J. JORGE | Santa Cruz de Tenerife

La Consejería de Empleo, Industria y Comercio, a través de su Dirección General de Comercio y Consumo, cuenta con el servicio de procedimiento y arbitraje, que le da soporte administrativo a la Junta Arbitral de Consumo de Canarias y atiende las solicitudes de reclamación de arbitraje del consumidor frente a los productos y servicios contratados con las empresas.

El servicio de procedimiento y arbitraje, de la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias, responde a cualquier solicitud de arbitraje sobre el que tenga competencia la Junta Arbitral. Se trata de un proceso laborioso y extenso, pero que logra aliviar la demanda sobre sus derechos de los consumidores, resolviendo antes de tener que entablar un posible proceso judicial, sin coste económico y sin la complejidad de otras soluciones judiciales.

En este sentido, recuerda Francisco Javier Bencomo, presidente de la Junta de Arbitraje de Consumo, que “cuando un consumidor o ciudadano considera que tiene un conflicto por incumplimiento o cumplimiento insatisfactorio frente a las empresas, empresarios, o de los profesionales, en relación con el servicio recibido por éste o un producto, acude a la solución arbitral, bien de modo directo o derivados desde las OMIC (oficinas municipales de información al consumidor)”.

La Junta Arbitral atiende las solicitudes tratando de dar una solución ecuánime, sea con la mediación previa por los técnicos integrantes del servicio de procedimiento y arbitraje, o sometiendo el asunto al dictamen, denominado laudo del órgano arbitral, que lo puede realizar en equidad o en derecho. Esta solución evita tener que llegar a una solución de tipo judicial ante los tribunales ordinarios, por lo que podemos hablar de una solución extrajudicial con carácter vinculante, particularmente por la parte reclamada, las empresas. Los laudos tienen tal eficacia de obligar, pues de entrada surge por la voluntad de las partes de someterse a él, con el amparo de diversas normas de aplicación como la de defensa de los consumidores y usuarios, o la que regula el sistema arbitral de consumo (Reales Decretos) y la vigente ley de arbitraje, como recuerda Francisco Bencomo.

Gratuita

Se trata de una asistencia totalmente gratuita y tanto empresarios como consumidores o usuarios no se ven en “la necesidad de pagar las vigentes tasas tan elevadas que hay que satisfacer por los conflictos que se plantean ante los tribunales ordinarios, incluso por cantidades reclamables de pequeña cuantía”, apuntan. Así, también señalan que en este momento están en un proceso de mejora de recursos técnicos, que les permitan agilizar aún más las gestiones con el apoyo de los medios que brindan las nuevas tecnologías de la comunicación y la telemática. “Es obvio que deberíamos ser mucho más operativos, y es uno de nuestros principales retos”. Actualmente, cuentan con un número importante de asuntos pendientes. “En lo que va de año, nos quedan por resolver 2.550 asuntos aún”, aclara Bencomo. “De los cuales se arrastran una serie de ellos de ejercicios anteriores, y en 2014 han entrado 1.208 nuevos, pendientes de archivo por no ser de nuestra competencia o, simplemente, porque los reclamantes no cumplimentan algunos requerimientos necesarios, mediación, que tengamos que entrar en su resolución por los órganos arbitrales o de audiencia que terminan en un laudo. De todos los anteriores van resueltos en el año 360 de modo definitivo”.

El modo de actuar comienza respecto a los asuntos que tienen entrada ante la Junta Arbitral mediante el servicio citado, y hay que destacar su condición de tipo administrativo, sea valorar si es de la competencia de la Junta de Arbitraje, puesto que la exclusión esta prevista en las normas que regulan todo el quehacer arbitral de consumo.

Un siguiente paso sería el comprobar si el empresario titular de la empresa está o no adherido al sistema arbitral, puesto que en primera instancia, “para que puedan ser atendidas las reclamaciones de los ciudadanos, las empresas a las que se refieren en su reclamación han de estar adheridas al sistema”, por ello no se olvida la naturaleza o característica de la voluntariedad.

El 90% proceden de la telefonía

El número de empresas adheridas al sistema arbitral de consumo es importante, de las cuales las de telefonía copan prácticamente las solicitudes de arbitraje, si bien el número de ellas es solo cuatro, por lo que la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias, mediante la Junta Arbitral, atiende reclamaciones procedente de las compañías de telefonía en un porcentaje del 90% de los conflictos con los usuarios.